企业如何做好服务补救？
前言
企业客户流失率高，势必会影响到企业的经济利润，而导致客户流失的原因是多方面的，但有些客户可能是由于不满意服务体验而流失的。对于这部分客户，企业有必要积极挽回，进行服务补救，只要降低客户流失率，企业利润就可以翻一番。企业可以通过CRM来进行客户管理，建立全新的客户交互体验，及时跟进客户需求，关注影响客户服务体验的因素，给客户提高优质的服务。
真诚致歉
服务补救的第一步就是向客户道歉，且态度要真诚。当企业察觉到客户的不满时，不管是什么原因，企业都必须第一时间向客户致歉，这样能够让客户感知到自己对于企业的价值，也能让客户感受到企业对于客户的重视，有利于后续挽回客户的好感。
但很多企业会认为向客户致歉就是在承认企业在某方面的失败和不足，不利于树立企业良好形象，因此，很多企业不太愿意这样做。但企业必须承认很多因素是多变的，企业的最终目的是为了不断提高客户的满意度，培养忠诚客户，最终为企业带来收益，因此积极努力地对客户实施补救计划是很有必要的。
补救计划
道歉之后，紧接着企业就应该付出实际行动，也就是制定补救计划来进行紧急复原。这也是对企业有所不满的客户所期望的事情，要知道，客户对企业产生不满的前期，是还有挽回机会的，如果企业不采取任何行动，那么客户才会彻底失望，彻底流失。
至于在客户与企业的接触过程中，客户是对哪一个接触点不满意，这就需要销售人员去与客户进行沟通了，当然销售人员也可以翻看之前的跟进记录，仔细分析客户，才能找到引起客户不满的根源，才能“对症下药”。
对客户表示理解
当补救计划实施完成后，企业销售人员还需对客户表现出移情，即对客户表示理解和同情，理解因服务未满足客户需求而对客户造成的影响，并设身处地地为客户着想，也希望客户能够谅解自己的疏忽，并表示自己会完善不足之处，给客户提供更优质的服务。
象征性赎罪
在移情之后，企业可以用有形方式对客户进行一定的补偿，也就是象征性赎罪，比如：给客户赠送小礼物、给客户一定的优惠、赠送客户购物券等等，向客户表示自己的歉意，愿意对客户的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失，让客户感受到企业的诚意。
但在这一环节中，企业的销售人员要注意选择合适的形式，要根据客户的差异性选择合适的方式，比如：有些客户会认为赠送购物券只是为了让他进行二次消费，那么这种方式就不适合用在这类客户身上，销售人员要特别注意。
做好客户跟进
企业销售人员在实施补救计划以后，还要做好客户跟进，以验证挽回客户好感的行为是否成功，并能收集到客户的反馈，帮助企业识别哪些环节还需要改进，也是企业对此次补救计划进行自我评价的依据。
客户跟进过程中，企业销售人员可以通过企客宝SCRM系统来记录每一次的沟通跟进记录以及客户反馈信息，既便于翻阅查看，也是进行分析的有力依据。企业也可通过CRM来制定客户回访SOP，准确触及客户，及时收集客户反馈，积极优化改进策略。
总结
客户与企业接触时，有很多因素都会对客户的服务体验产生影响，并最终影响到客户满意，那么企业需要及时制定服务补救计划，防止客户流失。
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