企业要重视客户投诉
前言
客户是企业的重要资产，即便源源不断地获取新客户是每个企业每天都在做的事情，但任何一个企业，如果无法为客户提供真诚的服务，那么该企业将无法长远发展下去。任何企业都无法保证能满足所有客户的要求，也不能保证自己的产品或是服务不出瑕疵，更无法保证提供的客户服务能让所有客户满意，因此，当企业产品或是服务发生问题时，就可能会引起客户投诉，而企业面对客户投诉时，最直接有效的方法就是及时处理，而处理客户投诉也是体现企业“以客户为中心”的重要环节。
客户投诉产生的原因
产品的质量问题
产品的质量是企业为客户提供有力保障的关键武器，客户的购买动机一定是建立在产品能够满足自己的需求且产品质量有保障的前提下。因此，如果客户在购买产品以后，质量频频出现问题，那么客户的信任被消耗，客户的埋怨自然会增多，从而产生投诉。
客户服务体验差
客户在决定购买产品时，购买的不仅是产品本身，还有优质的客户服务，没有优质的客户服务，品牌口碑在客户这里也会很差劲。比如：企业客服人员对客户表现出冷漠、粗鲁的态度，对于客户的提问和要求表现出烦躁、不耐烦的情绪，那么必然会导致客户服务体验非常差劲，从而产生投诉。
虚假宣传
有些企业为了提高产品的销量，会进行虚假宣传，过分夸大宣传产品的某些性能，引诱客户购买。那么当客户在实际使用以后，便会发现真相，客户预期未能得到满足，从而产生投诉。
为什么要重视客户投诉？
投诉的客户是企业忠实客户
为什么说投诉的客户是企业的忠实客户呢？这是因为有研究表明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，而且他们还会散布对企业不利的信息，也就是说这些客户根本不会给企业解决问题的机会。
因此，投诉的客户可以说是企业的忠实客户，只有有期望，客户才肯花时间来投诉，把自己的不满告诉企业，并希望企业能够改善不足之处。
从客户投诉中可以获取到有效信息
客户是产品或服务的最直接使用者，对于产品功能是否能完美契合自己的需求最具发言权，可以直接揭示出产品功能的缺陷，从而为企业提供重要的线索，使得企业可以及时了解和改进产品或服务中的不足之处。
客户之所以会投诉，是因为期望落空而产生了不满，那么企业从客户投诉中获取到的有效信息可以帮助企业产品研发部激发灵感，产出更多符合客户要求的产品。很多企业改进产品的想法正是源自于客户的投诉和意见，因此，正确处理客户的投诉可以获得很多有效的信息，发现更大的商机。
成功处理客户投诉可以带来更多的回头客
当企业产品或服务出现问题而引起客户投诉时，企业一定要及时处理，给予客户完美的解决方案，毕竟客户常常会以企业处理投诉的诚意和成效来评判一个企业。如果企业成功处理客户投诉，不仅可以提高客户满意度，给客户留下一个好印象，而且还可以给企业带来更多的回头客业务。
但如果企业无法妥当地处理客户投诉，那么投诉客户轻而易举就会流失到竞争对手那边，并且还会将不利于企业发展的信息传播出去，这极易造成其他客户的流失，也不利于企业后续的发展。
CRM集成管理客户投诉
CRM系统是“以客户为中心”的原则设计，且可以统一集成管理客户所有信息，企业客服人员可以通过企客宝SCRM系统来记录客户投诉要点，比如：投诉人、投诉对象、投诉内容、何时投诉、客户购买产品的时间、客户的使用方法、投诉要求、客户希望以何种方式解决问题、客户的联系方式等。这样也方便客服人员根据投诉记录制定针对性的解决方案，获取客户满意度。
总结
企业一定要认识到客户投诉的重要性，并且应该将重视客户投诉处理的理念转化为实际行动，及时处理客户投诉，给予客户具体的解决方案，尽力挽回客户的信任。
客户管理需要选择靠谱的平台
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