通过CRM管理客户期望

前言

客户期望，是客户对某一产品或服务体工商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期，它具有很强的可引导性，如果企业产品或服务与客户所预期的差距太大，企业运用再多的方式去营销，客户都不会很满意的，这样就会导致客户资源的流失。因此，企业要对客户期望进行管理，一方面要积极面对客户的期望，另一方面则要合理的引导客户的期望并维持在一个适当的水平，保持客户对企业的信任度与支持度。

一、设定适当的客户期望值

客户期望是在客户参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态，且客户期望具有很强的可引导性，因此客户期望的形成与企业销售人员的宣传推介也有一定关系。有些销售人员为了促进销售成交，营造企业良好的形象，常常喜欢夸大自己的产品、技术、服务、生产研发实力等等，人为拉高客户的期望值。

可这种做法在一定程度上伤害了客户的信任度，而且往往在成交后，客户发现产品或服务并不如预期，客户满意度会大幅下降，且客户流失的概率会增加。因此，企业要客官评价自己的产品与服务，设定适当的客户期望值，才能减少客户误解、客户投诉等麻烦，也能降低客户流失的风险。

二、控制客户期望值

影响客户期望值的因素有很多，比如：企业的广告宣传、品牌口碑、客户价值观、媒体信息、客户购买经历等等，每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化，因此，企业销售人员要在与客户的交流沟通中，适当地引导客户，将客户期望值调整为一个适当的水平。

当然，客户期望值也不可过低，过低只能说明客户对产品或服务无所求，客户满意更谈不上了，忠诚度也很难建立。因此，企业要控制客户期望值，当客户由于期望值偏差提出过高要求时，销售人员要主动为客户进行分析，与客户进行有效沟通，坦诚告知客户哪些期望能够得到满足，哪些期望是不可以满足的，达到合理控制客户期望的目的。

三、了解客户需求

虽然客户期望是一种意识形态，但其实质却离不开产品或服务本身这一核心，因此企业应该围绕产品或服务这一核心，来对客户行为、意见以及特殊需求进行及时了解，从而有效设定或调整客户期望值。比如：在与客户确定产品与服务的提供方案时，要对客户有歧义或者模糊的地方进行确认，并根据客户的个性化需求适时调整方案，以满足客户需求。

了解客户需求，一定是通过销售人员在与客户的沟通过程中获取的信息来挖掘的，那么客户跟进记录一定要及时记录，方便销售人员捕捉各种有用信息。企客宝SCRM不仅可以集中管理客户数据，还可以全面记录客户的跟进记录，销售人员随时都可以查看客户跟进记录，也方便销售人员对客户打上相应标签，进而对客户进行分类管理。

通过有效的沟通，既可以让客户更多地了解公司，也能了解客户对产品与服务的要求和期望，从而方便销售人员根据客户需求提出产品和服务个性化设计的建议，满足客户期望。