销售人员与CRM:爱恨关系?
CRM被引入我国后,其发展一直不温不火,很大一部分原因是来自销售人员的排斥。

为什么”恨“它

CRM系统被创造的本意是为了提高客户满意度、提高销售成功概率,也是实现企业效益增加的一种手段。CRM系统最多的使用者就是销售人员了,但是国内的销售人员似乎很抗拒使用CRM系统来帮助他们管理客户,究其原因大概有以下几种:

认知偏差

很多销售人员认为,使用CRM系统来管理客户是企业用来监视自己工作的工具,大家都不喜欢不被信任的感觉,因此产生了排斥的心理。

确实,企业使用CRM软件后,管理者可以看到一些数据,员工一天打了多少电话,写了多少邮件,新增了多少客户,有多少客户成单等等,甚至软件的定位、录音等功能都成为了管理者监视员工的利器。但是,我们要知道,管理者看你每天有没有偷懒是没有意义的,他们站在更高的视角,把控着企业发展的方向,在数据中发现问题,调整管理策略和销售策略才是目的。

而且,CRM系统并不是一套以监管为目的的系统,数据集中的目的也不是为了监视员工行为,作为CRM软件的厂商,我们希望员工之间可以通过系统更高效的沟通,为客户提高更好的服务,以达到成单的目的。

操作繁琐

以往,销售人员把简单的客户信息直接记在本子上或者手机里,而CRM软件的使用则需要他们把客户信息记录在系统内,这样就多了信息录入的过程,很多销售人员觉得这个过程非常浪费时间,反而降低了工作效率。

一开始使用CRM软件时,需要把之前的客户信息录入,看似好像是个“大工程“,但是CRM软件支持批量导入,用户只需要下载导入模板,把客户信息粘贴进去,再一键导入就可以了。此外,系统还会自动识别重复客户信息,避免撞单的情况发生。

CRM系统的开发商一定希望有更多的用户,不会说把一款软件设计的非常复杂,提高使用门槛。使用CRM软件确实相比于记在本子上在操作上要复杂一些,但是其操作难度与手机APP的难度差不多,那为什么使用手机APP的时候大家不会考虑这款软件太复杂了,而使用CRM反而有这样的顾虑呢?

数据不安全

客户的信息是销售人员最重要的数据,关乎他们的根本利益,因此所有的销售都非常注重客户的数据安全,他们会认为和别人共享客户是一种威胁。

使用CRM软件的目的绝不是让销售人员分享自己的客户,而是让他们共享自己处理不了的客户。试想一下,您在销售的过程中有技术层面的事项需要沟通,而自己又解决不了,遇到这种情况,要么因为自己能力不足放弃这个客户,要么可以寻求技术部门的帮助,这个时候你只需要在CRM软件内共享该客户就好了,并且客户的归属是不变的。CRM软件的共享客户机制是不是在保证客户数据安全的情况下又促进成单呢?

不“爱”是因为不了解

但CRM系统真的这么让人讨厌吗?其实不是,你讨厌使用它是因为不了解它,使用一款合适的CRM系统来管理客户,会让你有如获至宝的感受,我们来细数一下它的优点:

客户信息存储

传统的销售方式中,大家都习惯把客户的信息记在本子、手机、甚至脑子里,但是从事销售工作的人都知道,他们每天要接触大量的客户,不可能每个客户的信息都记得非常清楚,一旦有记忆模糊或者忘了的情况,就可能丢失单子,造成损失。

使用CRM软件帮助销售人员详细记录客户信息,不仅仅是一些客户名称、电话、邮箱、地址等基础信息,还有跟进记录、销售机会、合同、产品、款项等附加信息。比传统的记录方式更可靠、便携,方便查询、使用及维护。

工作流程自动化

我们都知道,业务审批、工单流转、工作汇报等工作流程是OA系统的核心功能,但是销售人员在工作中对于使用CRM 软件已经有抵触心理了,再加上OA软件在操作上就更加复杂了。

因此,国内的CRM厂商们都纷纷把OA系统中的审批、工单等功能嵌入到自家的CRM 系统中,这样审批工作无须跨软件操作,更加方便。

针对客户下次联系时间、任务到期、触发审批、客户领取和转移等情况下会产生消息通知,在电脑端和手机微信上都有提醒,让销售人员在第一时间知晓重要消息,比传统的手动写入记事本中更智能、更高效。

公海领取客户

销售人员每天最发愁的事情大概就是客户来源问题,而企业有了一批客户资源却不知道如何分配才能保证公正透明。使用CRM系统这些问题就全都迎刃而解了。

销售人员除了自己拜访客户后在系统内录入客户信息以新增客户之外,还有一个选择就是可以在公海领取客户,这些客户可能是某渠道引流而来的新客户,也可能是从其他销售人员名下掉落的老客户,但无论是哪种客户,只要你认为是潜在客户都可以领取到自己的私海池中,成为自己的客户,并且该客户的信息只有你能看到,是不是不用再发愁客户来源问题了?

企业得到一批客户资源时,可以建立一个公海,把这些客户导入该公海中,并且可以指定公海的使用员工,真正做到客户资源分配公正、透明。

总结

CRM软件实际上是为销售人员提供便利的,应该是他们成单的利器。但是在使用过程中,CRM软件的一些功能被过分解读,变成了销售人员的顾虑和负担,这和我们的初衷大相径庭。但是,真正了解了CRM系统之后,您可以尝试一下是不是真的有那么好。

  • 简化工作流程,提高工作效率
  • 软件记录代替大脑记录,不会有记忆模糊的情况发生
  • 和同事、领导之间的沟通更高效
  • 软件即服务,加快销售周期
  • 客户数据存储在系统中,方便查看,更加安全
  • 公海客户源源不断,不用为客户来源发愁
  • 不会有撞单情况发生,避免和同事产生纠纷

综上所述,CRM系统的优势显而易见,而那些所谓的顾虑只要销售人员换一个看待问题的角度,就会发现你所得到的好处并不亚于企业所得到的好处,这样双赢的局面何乐而不为?


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