什么是客户关系管理

前言

客户关系管理（Customer Relationship Management），这一概念最早是在1999年 Gartner Group Inc公司提出的，从90年代末期，CRM概念得到迅速扩展，市场也以爆发式的速度增长。而这一概念引进中国也有数年。

那么，究竟什么是客户关系管理呢？其实，很简单，我们把这一概念拆解来看，也就是由客户、关系、管理三个词汇组成.

从字面上理解，即企业通过CRM来管理客户之间的关系。深层含义上来说，CRM就是一切“以客户为中心”的企业销售管理系统，在企业业务流程中以项目为主线，以业务人员跟踪客户、订单合同、款项为主要内容的销售流程控制，使客户资源得到最大化利用，大幅度提高销售业绩的目的。

客户关系管理原本是一种策略，但现在通常被称为软件（CRM）。大多数企业使用CRM是为了建立企业与客户之间的良好关系，提高客户忠诚度。

优秀的CRM软件能够帮助您增加企业收入，管理销售流程，培养潜在客户，制定更好的营销活动，甚至是分析数据等。但这些功能实现都与客户关系息息相关。

至于企业为什么使用CRM，这一点也就简单明了了。客户对于任何一个企业来说都是重中之重，就好比建筑需要打好地基，客户就是企业的地基，只有打理好，企业成功的效率才会更高，利润才能最大化。

再者，一家优秀的企业必定有一支强悍的销售团队，销售人员的销售素质是基本，同时优秀的销售人员会借助专业的客户关系管理系统来帮助自己更好地管理客户，更快达成销售目标。

CRM系统可以将企业客户的数据进行集中统一管理，企业员工可以随时随地登录系统查看客户信息，更新客户信息并同步到客户数据库中，让员工对客户信息一目了然，对工作可以有更清晰的规划，哪些是重点客户，哪些是次重点客户，可以轻松实现高效管理客户数据。

CRM系统可以将销售流程细分，销售人员在与客户进行沟通后可以更新最新跟进记录，方便销售人员了解客户跟进的程度，以此针对客户做更详细更具个性化的计划，促进销售目标的完成。同时也方便企业管理者查看工作人员对客户的跟进状态，及时对重大客户、无效回访、跑单等情况做处理，保障公司的利益。

CRM系统支持客户共享，销售人员在跟踪客户时可能会出现与客户沟通不力的情况，在客户还具有开发潜力的时候，为了保证客户不被流失，可以将此客户共享给团队内别的销售人员，共同开发，可以达到事半功倍的效果。与此同时也提高了企业团队之间的协作，大大缩短了业务处理的时间。

很多企业把发展目光定位到企业产品上，忽略了客户关系管理。但任何一家企业的发展都离不开与客户的联系，好的CRM系统可以帮助企业做出科学的发展策略，更好的把握市场机会。

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