基于CRM的呼叫中心管理
前言
CRM是企业进行客户资源管理的工具，通过为客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互信、互惠、互利的密切关系，而呼叫中心又作为CRM的一个重要模块，既可以满足企业一键外呼的需求，又可以依据企业具体目标和呼叫中心的形式，制定不同的管理策略。呼叫中心和CRM有机地结合在一起，既提升了业务人员的工作效率，又能快速建立客户数据库，更好地为客户提供服务。
## 呼叫中心管理现状 目前，对于需要使用呼叫中心完成业务的企业来说，外呼频率较高，也就意味着电话被封的风险较大，而这个问题又直接影响到业务人员的工作效率，不利于业务的顺利开展。
另一方面，只使用外呼未使用CRM的企业，在客户信息管理方面尚存不足，比如：与客户通话记录无法同步记录，可能电话挂掉以后比较重要的客户信息也遗忘了；另一方面，员工的通话时长、接通率、呼出电话总数等数据无法得到准确的数据说明，无法很好地起到监督作用。
基于CRM的呼叫中心的应用
便捷服务
基于CRM的呼叫中心，不仅可以实现“一键拨号”，而且提供回拨线路，走的是运营商的正规线路，线路长期稳定不翻车，通话质量也有足够的保障。企业管理者批量导入客户资源，业务人员无需手动拨号，外呼效率更高，非常便捷；而且呼出电话外显业务员真实号码，保证号码的真实性和客户的接受度，除此之外，与客户的通话录音直接保存在系统中，随时调取录音、分享录音。
提升企业商机
呼叫中心和CRM结合在一起，多种功能的使用既可以优化资源配置，又可以提升企业商机。CRM可以集中客户的所有信息资料，业务人员可以边与客户通话边记录重要的通话内容，及时更新客户信息和客户跟进记录，便于后续的客户分析和业务分析，从而帮助企业判断最有价值的客户，找出客户的需要并满足他们的需要。
呼叫中心也为企业更好地了解客户和与客户保持联系提供了机会，使企业能在自身资源和能力范围内，合理分配企业有限的人力、物力、财力，按业务重要性程度达到资源的最优化利用，实现资源优化配置。同时也能使业务人员从每次呼叫中捕捉到新的商业机遇，增加企业经济效益。
提高资源利用率
由于CRM和呼叫中心的结合，一键外呼可以将业务人员从手动拨号的工作中解放出来，也提高了通话率，那么员工的业务量也会提升上来，员工可以花费更多时间去直接和客户打交道，提高了工作效率和工作质量。
而CRM系统又可以设置每个员工的公海客户领取上限，那么员工在领取客户数时就会考虑到自己的上限，有节制地领取客户，而为了释放自己的空间，也会将手头难以开发的客户放弃到公海，那么别的业务人员可以在公海中直接从查看客户的跟进记录，并一键拨号，提高了资源的利用率。
实时记录工作数据
呼叫中心和CRM相结合，可以统一完成语音与数据的传输，员工通过通话录音即可轻易地听取之前的沟通内容，企业管理者也可以通过录音来判断员工的业务水平。关于每位员工的通话时长、接通率、通话总数等数据也一清二楚地进行了相关统计，便于工作考核。
总结
通过CRM的呼叫中心，既可以协调内部管理，为客户提供一站式服务；也提高了企业运作效率，降低企业成本，实现外呼功能的同时还可以随时记录销售人员的跟进信息和通话记录，便于开发。
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