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企客宝旗舰版如何使用工单完成协同工作?

每个企业都会有一些需要多部门(多员工)协助的事务,例如客户提交产品需求,从业务部门到技术实施部门,有相互协作和业务流转的需求。

企客宝旗舰版,精简高效的工单模块,就有效解决了类似的需求。

企客宝的工单模块,亮点多多:

  • 既可以针对部门设定流转,也可以直接指定处理人

  • 处理过程中,如果有疑问可以退回上级阶段

  • 处理过程中,如果需要额外协助,可以转交其他人协助处理,同时保持工单的阶段不变

  • 工单处理中可以通过提交跟进信息,实现处理人之间的交流,并有完整的工单流程历史记录,处理过程一目了然

  • 工单与整个客户管理流程打通,实现更高效率

工单具体的操作流程如下:

  1. 确定工单需要的自定义字段

    【系统设置】- 【自定义字段】 - 针对【工单】创建自定义字段

    注意:待创建的工单模板中,如果有需要新创建字段,需要提前在此创建。

    例如将要创建的【客服支持工单】中,有对实现负责度和支持类型的字段,参考下图的创建。

    有关自定义字段的帮助,请参考企客宝旗舰版如何设置自定义字段

  2. 根据业务流程创建工单模板

    【系统设置】- 【工单模板】可以创建和编辑工单模板。

    点击【创建工单模板】,其中【工单流转阶段】定义工单的整个流程,以及各个阶段需要处理的部门或者员工。

    例如创建【企客宝旗舰版销售工单】,基本流程为:

  • 第一阶段: 销售部和客户完成售前工作,签署销售合同

  • 第二阶段:财务部确认客户款项

  • 第三阶段:技术部完成账户开通和相关后台设置

  • 第四阶段:售后部完成客户售后信息登记

  • 到此整个流程结束,工单完成。

    针对以上流程,工单模板设置可以参考如下动图

    注意:如果工单流转的对象不是部门,也可以直接选择具体员工,指定受理人。

  1. 选择工单模板,创建工单

    工单模板创建好,可以在左侧菜单选择【工单】,其中【工单一览】可以通过多维度选择对应的工单

    点击【创建工单】,然后选择模板,指定关联的客户,创建好后可以点击详细,审核或修改若干字段

  2. 按工单流程处理工单

    工单创建后,将按照模板规定的阶段和处理部门(人)进行流转。

    如果选择的是部门,该部门的任何一个人都可以受理该工单。

    例如【企客宝旗舰版销售工单】,第一阶段为 销售部 与客户确认签订销售合同。

    销售部所属员工 qikebaouser 登录后,在【工单】将显示 已分配未受理工单,可以点击受理。

    如果不属于自己负责的工单,点击受理会出现错误提示

    到了下一个阶段,同样按照该流程处理,但是如果处理人需要他人协助,可以点击【转交工单】,指定人员处理

    例如,到【后台设置】阶段,技术部门需要【王经理】做一个授权,可以点击【转交工单】,选择【王经理】

    王经理登录后,这个转交工单自动受理,工单处理后,点击【流转工单】,工单将继续下一个阶段。

    最后的客服部门处理后,点击【完结工单】,完成该工单的所有流程处理

    可以看到整个工单处理的流程。

    值得一提的是,在【后台设置】阶段,技术部转交给王经理授权,王经理处理的阶段,仍然停留在【后台设置】阶段,确保整个工单流程的清晰和准确。

    以上说明了工单的创建和流转过程,

    如果执行中发现问题,还可以点击【回退工单】,工单将自动回到上一阶段,重新受理。

关于工单的删除(只有未完成的工单能删除)

管理员可以删除所有未完成工单,其他人员只能删除自己创建并且未完成工单。